Конфликты между агентством и заказчиком

“Если у вас проблемы, поздравляю! Вы живы.”
Ицхак Адизес

Тезисы ниже — позиция нашего агентства относительно сложных ситуаций. Для одних будет любопытно и забавно, для других, надеемся, полезно. Поможет сохранить проекты или партнеров. Возможно, даже лицо. В метафорическом смысле, конечно. Хотя… :) 

ПОЧЕМУ ВОЗНИКАЮТ

— Некачественные договоренности
Удивительно, но нередко, при разработке брендинга не оговаривают ожидания и не фиксируют критерии оценки результата работ. Неудивительно, что возникают ситуации “ой, а мы по другому поняли, оказывается...”. Однозначные договоренности = прогнозируемый результат. 

— Беспорядочные неорганизованные связи 
Кто задачу ставил, тот работу и принимает.
Важно как со стороны агентства, так и со стороны заказчика назначить единственного и неповторимого ответственного, кто аккумулирует всю информацию, собирает обратную связь и ясно понимает общее ви́дение. Если контактёр на одной из сторон будет меняться, то это может стать проблемой. Если их будет двое или больше — считайте, анархия уже где-то рядом. 

— Неверно оценены риски
Иногда мы не слышим “звоночки”: люди в команде не задерживаются или есть предпосылки, что обязательства не будут выполнены, но не обращаем на это внимание. В итоге оказывается, что возможность “вырулить” ситуацию упущена, хотя стоило всего лишь в начале договориться о небольшом шаге и проследить, как он будет выполняться. 

— Слишком длительные или крупные этапы работ
Разбить работу на небольшие этапы и согласовывать промежуточные результаты — хорошая практика. Помогает избежать “поворотов не туда”. Да, требует внимания и плотного контроля, зато потом не будет мучительно больно за бездарно потраченное время. 

— Не предусмотрено, что будет, если...
Чем крупнее и сложнее проект, тем больше моментов, когда что-то может пойти не так. Часто не закладывают достаточный буфер времени или не планируют дополнительные ресурсы, чтобы даже в случае форс-мажора соблюсти договоренности. Кроме того может не быть гибкого плана или хотя бы видения, который предусматривает, что предпринять в случае неприятностей.  

— Не до конца исполненные договоренности
Невозможно перепрыгнуть пропасть на 95%.
Если часть обязанностей не была выполнена, то эта плохая карма вас догонит. 

— Якобы завышенные требования 
Своими глазами видела, как менеджер одного не последнего агентства не на шутку злился, что клиент завалил вопросами. Странно, не правда ли? Нельзя ругать клиента, за то, что тот волнуется за проект, хочет знать что происходит и просто пытается получить качественный результат. 

КАК РЕШАТЬ

— Остыньте
Если кипите, то лучше сделать паузу.
Да и вообще, сделать паузу, чтобы подумать — всегда хорошая идея.
Попросите немного времени, чтобы обдумать дальнейшие шаги и вернуться к вопросу позже.
Деловые отношения выстраиваются долго и стоят дорого. “Расстаться” всегда успеете. И делать это лучше взвесив всё и сохранив достоинство.

— Угол зрения
Рассмотрите ситуацию, как возможность продемонстрировать свою выдержку и проявить сдержанность. Представьте, что вы на тренажере переговоров качаете коммуникативные мускулы. Серьезно.  

— Суть и природа конфликта
Присмотритесь к обстановке. Может, не так все плачевно и потому решаемо без особых усилий? Не исключено, что конфликта вовсе нет. 

— Стоит ли оно того?
Решение любой ситуации — это ваши время и усилия. Хорошенько подумайте, стоит ли игра свеч. Что вы получите и каким будет результат, если все-таки удастся договориться?

Воспользуйтесь матрицей событий: 

Один умный коллега при обсуждении конфликта спросил меня: “Что, если мы вошли не в ту дверь?”. Поразмыслите, вы точно оказались там, где нужны? 

— Дело важнее эмоций
Например, старайтесь вести переписку вместо телефонных разговоров. Пишите строго по делу. Это уберет риск возникновения конфликтов на эмоциональной почве.
“Если нужно работать с самым неприятным специалистом, зная, что он лучший, то я без сомнений буду.” — сказал мне однажды заказчик о своем опыте. Правильно. Потому, что польза для дела в перспективе более ценна, чем пшик даже самых негативных эмоций.
Да, проект может быть сложным, но если вы делаете его осознанно, то отделаетесь легкими ушибами :) 

— Не пугайте юристами, не размахивайте договором и не впадайте в тотальный официоз
Юристы говорят: “лучше решать дело в досудебном порядке”. Почему? Потому что если вляпаться в судебное дело, то ...вы и сами знаете как это сложно, долго и дорого. Еще и на будущее останется “черная метка”.
Начните с того, чтобы рассмотреть мягкие варианты. 

— Если ошиблись, признайте
Ваша сила будет в правде в этом.  

— Не торопитесь разрывать отношения
Ищите повод продолжить работу, а не завершить ее.
Возможно улучшениям поспособствует даже самое небольшое изменение.
Нередко смена контактера или исполнителя внутри команды очень помогает.  

Пример из нашей практики. В процессе разработки упаковки стало понятно, что несмотря на то, что все варианты сделаны по заданию, нет на 100% подходящего решения. Клиент попросил завершить работы и вернуть нереализованную часть оплаты. Мы же сделали встречное предложение: 

Поменяв дизайнера-исполнителя, с первого же раза получили нужный результат. На этапе финализации и подготовки в печать мы догнали deadline. Заказчик получил результат. Мы — федеральный проект в портфолио и позитивный опыт. 

Фокус на дальнейших шагах и результате очень важен.
Сконцентрируйтесь на решении, а не на обсуждении проблемы.
Не впадайте в полемику. Это не имеет смысла.
Спланируйте вариант win-win — чтобы вы выполнили свои задачи и вторая сторона тоже вышла из ситуации с выгодой. 

— Пишите резюме звонков и встреч
И просите подтвердить.
Обращайте внимание коллег на действительно важные вещи, причем повторно.
Не столько на случай конфликта, сколько для его предотвращения. 

— Будьте включены
Задавайте вопросы, интересуйтесь, уточняйте, пытайтесь разобраться.
За это не кусают, а если повезет, высоко оценят. 

— Ретроспектива
Понимание наличия проблемы — первый шаг к ее решению.
Если наметилась тенденция конфликтов или у вас дежавю — во время “разборок” вам кажется что где-то это уже было, значит есть системная ошибка и нужно понять, как её избежать в будущем.
Подумайте о том, что на самом деле произошло.
Определите что нужно сделать для предотвращения, разрешения и минимизации последствий.
Будьте беспристрастны и профессиональны. 

Полезная литература по теме:
— Игорь Рызов “Кремлевская школа переговоров”
— Максим Батырев “45 татуировок менеджера”
— Марк Гоулстон “Как разговаривать с мудаками”
— Дэвид Бэрнс “Ругаться нельзя мириться”
— Конфликты по Адизесу